奥妙客出没成都市场问卷满意度调查，督察

　　他们平时是司机、家庭主妇、平日白领……关联词，在踏入一家加油站、饭铺或服装店时，他们变幻无穷，成为领有另外一个身份的“大东说念主物”。他们的背负是匡助企业了了地了解办事员本色的办事水平，以及对公司各式轨制功令的实践情况。他们被称为“第七十三行”：奥妙顾主

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　　本刊记者/庞清辉

　　江娜整理了一下衣衫，放心地走进了一家肯德基店。她点了汉堡、薯条、冷饮和甜点。拿到食物后，她马上地从怀里抽出一支体温计，插入可乐和食物中，然后把温度计上的数字记了下来。

　　她是谁？她想干什么？

　　江娜其实是个奥妙顾主。奥妙顾主，顾名念念义，指身份奥妙的顾主。他们多是经过严格培训的观望东说念主员，在规章或指定的时间里扮成顾主，对预先遐想的一系列问题或者征象一一进行评估或评定。

　　雇用“奥妙顾主”为企业办事作念评估已是好多世界500强公司的通用作念法，并在已往几十年内迅猛发展，这一改行的世界性协会，奥妙顾主检测协会MSPA当今已有超越150个成员。

　　据该检测协会2006年阛阓边界论述，在好意思国，奥妙顾主行业有快要90亿好意思元的阛阓。从2006年到2007年，以11.1%的平均增长速率增长。论述骄气，在2007年，好意思国有超越810万家店进行了奥妙顾主检测，其中零卖、银行/金融、快餐店占阛阓份额最大。奥妙顾主调研行业的收入以零卖业最高，占总收入的16.8%，其次是银行/金融，占14.2%，快餐占14%，加油站/便利商店占11.8%。

　　但在中国，“奥妙顾主”照旧一桩清新事。

　　奥妙顾主到中国

　　张昊更怡然把我方的处事称为“奥妙客”。天然已从业六年，但他绝不吞吐，他实践的第一次任务是失败的。

　　这个生于1978年的小伙子，原来在北京怀柔一家旅舍责任。有一次，去一家汽车4S店看车时，张昊看到一个东说念主正在关MP3，便很敬爱地和对方聊起来。张昊了解到，他原来是个奥妙客。作念这个有什么平正？对方告诉他，有劳务费。

　　2005年张昊下野，在网上闲荡时，发现存奥妙客招聘，便报了名。一口京片子，爱侃大山的张昊很快通过了口试，致密作念起了奥妙客。

　　他的第一次任务是去一家东风汽车4S店，模拟购买经过，找出办事和环境的不及。其时正巧是盛夏，本来就很病笃的张昊出了好多汗。他一直想按照培训的提纲去问，但是脑袋里一派空缺，只好使劲回忆，把问题一个个挤出来，“透顶莫得档次性”。

　　张昊很快发现，他被伴计看穿了。原来收缩、简略的伴计也启动发扬出不天然的温顺，“不等你问，他就启动说，但是你问东，他说西，我在背我的提纲，他也在背他的提纲。”

　　张昊知说念，他失败了。

　　张昊参加奥妙顾主行业的时间，也恰是中国奥妙顾主刚刚兴起的时候。北京勺海阛阓辩论公司(以下简称勺海公司)总司理蒙晓平还难忘，2000年傍边，他们启动尝试学习海外的奥妙顾主检测时，等闲有东说念主回电话申斥：你们是不是骗子？为了掀开时势，蒙晓平躬行上门去谈生意。“最缺乏的是要一遍一随处和东说念主评释什么是‘奥妙顾主’、‘奥妙顾主’颖悟什么。”但照旧有东说念主把“奥妙顾主”与交易间谍同日而说念。那时，勺海公司的好多业务王人来自麦当劳这么的国际连锁企业。

　　起首也照实惟有肯德基、摩托罗拉等一批大型跨国公司，才认同奥妙顾主对办事篡改所起的作用；2003年，国内制品油零卖阛阓首家联合公司——中油BP广东石油有限公司诞生，BP公司也将奥妙顾主检测引入对加油站办事的测评；跟着好意思孚、Shell 等世界石油巨头打入中国阛阓，国内油企感受到把持地位的胁迫，于是，也启动引入奥妙顾主检测要领，用以擢升其办事水平。

　　2008年头，中国石油化工集团公司长入推出了销售企业强化擢升加油站接续办事责任有筹算，尽头建议：各单元要建造加油站办事评价体系，落实“奥妙顾主”拜谒轨制，“奥妙顾主”反应见识作为评价地市公司加油站办事水平的遑急依据，并将评价效果纳入公司绩效窥察边界。

　　这一评价体系就地也被原土大型企业接受，如中国转移、招商银行、期望、一汽等。北京京辰阛阓酌量公司(以下简称京辰公司)质料箝制部主宰马开国告诉《中国新闻周刊》，最易于采用“奥妙顾主”评价体系的是病院、餐厅、快餐连锁店、银行、加油站、汽车经销商、旅舍以及健身中心等以办事取胜的行业，不外，发展到今天，奥妙顾主检测如故在中国家过了起首的斥地期，以至有论述说，有方位政府也引入了奥妙顾主，来监测政府的办事质料。

　　保持奥妙的窍门

　　“奥妙顾主”看似开脱简略，本色上却有一个巨大的系统来指示，这个系统即是“奥妙购物公司”，神秘顾客项目无意为了完成一项客户录用的检测任务，要同期转移几百名“奥妙顾主”。

　　京辰公司质料箝制部主宰马开国给记者讲了一个实战案例：一汽大家也曾录用他们作念一个销售和办事检测，一汽大家在寰球有400多家4S店，他们派出了数百名“奥妙顾主”长远这些店面，每个店面要检测四次，分离由不同的奥妙顾主、在不同的时间前去，以检会职工的责任情况。

　　功夫在诗外。马开国说，奥妙顾主检测格式成败的要津，在于前期遐想，如奥妙顾主格式的时间安排、程度遐想、检查表遐想、格式操作指南等。

　　以加油站奥妙检查格式为例，要将时间细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为日间、上深宵、下深宵三个时间段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域散播，加油金额也不固定，磨灭奥妙顾主不可贯穿两个月检查磨灭家加油站，碰到突提问题要实时反应，以便篡改拜谒权略，等等。

　　有志成为奥妙客的，大多是大专以上的年青白领，能接受清新事物，对集聚相比练习，好多王人有私家车。勺海公司零卖渠说念调研总监李胜波说，一些为加油站作念检测格式的奥妙顾主，我方的“座驾”王人是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再即是个东说念主喜好，想体验不同东说念主生资格。”

　　遴荐奥妙顾主并不敬重年岁或学历，而是凭证需要检测的行业来遴荐。举例检测汽车4S店，需要派出对车有益思或懂行的东说念主，检测音响器材店，则最佳找音响发热友。此外，还需要讼师、锻练这么高学历高教授的奥妙顾主，去实践一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭铺的办事。

　　京辰公司就也曾接受一个检测北京保时捷汽车专卖店的格式，因此要求奥妙顾主要自驾奥迪A6或者良马3系的汽车前去，惟有如斯，店面销售东说念主员才能改日者手脚是又名潜在消耗者来迎接，也才有可能顺利完成检测任务。这么的任务老本高，报答也高。此外，他们还也曾派一位讼师作为奥妙顾主去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，此次任务仅机票等差旅费就超万元。

　　不管客不雅条目若何，马开国觉得奥妙顾主必须餍足的基本条目是：面庞平日，不可有权贵特征，要有强横的捕捉智力和超凡的牵记力，耐烦，守信，还要具备出色的言语疏导与写稿智力，能妥善安排时间，掌抓治理突破和争执的丰富教导，对生存和购物多温顺……关于奥妙购物公司来说，还必须储备形容貌色的奥妙顾主，以便符合形容貌色的企业要求。

　　奥妙客最遑急的是保持奥妙性，因此，奥妙购物公司对奥妙客的培训，也联结在这些方面。所培训的内容包括办事质料知识、相干业务知识、心思学知识、暗访技术等，况且会随格式不同而变化，有的公司还会组织奥妙顾主不雅看摄像，或进行前期模拟。“要检查的格式必须是平日消耗者不详通过不雅察得来的，比如财务通过不雅察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让奥妙客浮现。”马开国说。严格的奥妙顾主公司，无意会为了一个格式进行一个星期的培训，之后还有两至三天的锻练。

　　李胜波说，好多奥妙客刚启动王人会病笃，“有的东说念主过于病笃，在店里走一圈出来什么王人没记着，有的一出来连刚才和我方交谈的伴计是男是女王人忘了。”

　　这项看似简便的责任，完成起来并谢绝易，据统计，有25%的奥妙顾主在接到任务后，未能顺利完成，以至一部分奥妙顾主在接受任务后而不去实践。关于新入行的奥妙顾主来说，数据更倒霉，60%的新奥妙顾主王人这么放了公司的鸽子。

　　为了保持“奥妙”性，在发给奥妙顾主的拜谒问卷里，也不会让奥妙顾主感到很强的目标性，以防奥妙顾主实践时会浮现身份。“是通过提纲让他们不自发地关防御心。”

　　兼职作念奥妙顾主三年的黄朝鹏(假名)告诉《中国新闻周刊》，奥妙购物公司这种保持“奥妙”性的辛苦特别到位，以至于他第一次实践任务时成都市场问卷满意度调查，透顶不解白公司需要他检测什么，直至拜谒过8个店铺，终末写追想时，才分解原来观望公司最终需要他观望的是，方针车型的价钱是否低于总公司销售价钱要求。